Repositório de Pesquisas: Conhecimento compartilhado

A experiência do usuário e o impacto no repositório de pesquisas.

Falar sobre criação de produtos sem levar o usuário em consideração e ter uma repositório de pesquisas, pode ser um grande tiro no escuro, já que a praticidade e objetividade de uma solução, além da experiência das jornadas de uso, são os grandes artifícios de empresas de sucesso e derivam do usuário e como ele interage, leia nosso artigo falando um pouco mais sobre esse assunto.

Com pesquisas que aprofundam comportamentos dessas pessoas usuárias, a usabilidade e experiência, tornam as escolhas de oportunidades estratégicas cada vez mais assertiva, no qual o impacto gerado pela criação de uma solução é percebido de forma rápida, já que as dores identificadas são sanadas, os comportamentos transformados e a experiência, como um todo, valorizada de ponta a ponta.

Por conta disso, aumentam-se os estudos e metodologias para obtenção de mais informações sobre as pessoas usuárias, no qual diversos times e áreas vem aplicando suas próprias pesquisas e análises de dados para alcançarem esses aprendizados. Por exemplo, é comum ver a área de Costumer Experience aplicando NPS, ou uma squad de produto pesquisando sobre uma jornada específica da usuária, ou até a área de UX Research entendendo profundamente hábitos de compra de uma usuária, em todos esses casos, entendemos que um repositório de pesquisas se tornaria de grande importância. 

O ponto é que todos acabam produzindo aprendizados riquíssimos, cada qual com suas fontes específicas de dados, mas que aprofundam cada vez mais o entendimento sobre seus clientes e a relação com o negócio.

A grande problemática de todas essas pesquisas e dados é que eles estão espalhados pelos times e não são compartilhadas no repositório de pesquisas para outras áreas e squads acessarem. Até podem serem enviadas por alguns canais, ou direcionadas para pessoas chaves, mas ele não assume uma posição de informação referencial para que possa ser aproveitado pela empresa. Assim, muitas dessas descobertas acabam nascendo e morrendo dentro desses times, ou perdidas nos históricos de conversas e canais.

Mas qual o impacto de não ter um repositório de pesquisas em uma companhia?

Iniciativas Repetidas

Como dito acima, cada vez mais áreas baseiam suas decisões em seus conhecimentos sobre usuárias. Mas muitas dessas informações podem já ser aprendizados existentes em outras áreas, pois, mesmo com metas diferentes, as ações impactam em momentos similares das jornadas e dos pontos de contato com as pessoas usuárias, sendo assim, um repositório de pesquisas para compartilhamento de informações seria grande parte do caminho andado.

Por exemplo, imagine o cenário em que uma squad de onboarding, para atuar na “Oportunidade X”, começou a realizar pesquisas aprofundando as necessidades e comportamentos dessa usuária. Algumas semanas se passam e a pesquisa é consolidada, e os resultados importantes obtidos são compartilhados nessa squad. Solução desenvolvida. Agora, a squad de growth, ao trabalhar em uma nova jornada que se cruzará com a solução da “Oportunidade X”, precisará entender profundamente como as usuárias interagem com ela para desenvolver suas próprias modificações. Então eles iniciam uma busca por informações sobre a solução. Em muitos casos, eles precisarão realizar uma nova pesquisa, que levará mais algumas semanas de trabalho, para aprender mais sobre a solução da “Oportunidade X”.

Nesse exemplo, as duas squads, mesmo com objetivos diferentes e momentos diferentes, tiveram suas tarefas traspassadas, no qual ambas as pesquisas buscavam aprender sobre o mesmo tópico. Isso pode ser estendido para diversas áreas e times, já que os conhecimentos acabam tendo seu raio de compartilhamento reduzido e restrito aos canais menores.

Mas você pode estar pensando: “porque a outra squad não perguntou para a outra?”.

Abordaremos mais a frente sobre esse tópico, porém, apesar de ser uma possível solução, ela não pode ser sempre aplicável e pode apresentar riscos de vieses pessoais daquele que compartilha.

Desenvolvimento Desacelerado

Partindo do cenário anterior, ambos times tendo o mesmo aprendizado, mesmo que em momentos diferentes, não só não tiveram uma boa utilização do tempo disponível, como não trouxeram uma informação nova para a companhia, já que os resultados foram os mesmos.

Sempre que uma informação é descoberta, ela não acaba ali, mas sim abrem novos caminhos de pesquisa, seja para aprofundar melhor as evidências aprendidas, como analisar novas possibilidades que surgiram. Essa multiplicidade do aprendizado é um indício saudável de como a empresa está cada vez mais especializada na sua usuária e em seu mercado de atuação. Assim, o tempo perdido é transformado em uma maior lentidão do aprofundamento e especialização dos times, o que impacta no aperfeiçoamento das soluções de produto e serviço.

Conhecimento perdido

A perda de um conhecimento é outra problemática recorrente, já que quando a informação fica retida com um pequeno grupo de pessoas, ela depende dessas pessoas para que ela circule e se mantenha viva. Caso essas pessoas simplesmente não compartilhem, esqueçam, ou até se desliguem da empresa, a informação deixa de existir como um aprendizado concreto da empresa. Mesmo que a pesquisa fique armazenada dentro de uma ferramenta, se ele não for estruturado para ser consumido por pessoas de fora do contexto da equipe que a realizou, o conteúdo será de difícil entendimento e aproveitamento.

Uma outra forma de se perder tal conhecimento, é quando a informação se mantém apenas por falas, sem serem registradas dentro da empresa, se perdendo também os contextos que levaram a esses aprendizados.

Esse tipo de informação, então, acaba tomando um status de Lendas: ninguém sabe como o aprendizado surgiu, mas ele está ali e é usado por muitos.

E qual o problema há nisso?

Nesse caso, essas lendas podem virar verdades absolutas e de difícil refutação, já que os dados que a embasam se tornam abstratos, pois se perdem as especificações exatas que levaram a essa conclusão, e ficam a critério de interpretação daquele que escuta — e é importante salientar aqui, não é a incapacidade do receptor ou interlocutor, mas é que, todos são inerentes e absolvidos de vieses, sejam por suas crenças pessoais e sobre suas funções profissionais, o que levam a olhar as informações recebidas pela fala com o preenchimento das suas próprias crenças.

Por exemplo, aquelas falas absolutas que ocorrem em quase todas as empresas: “Nossa usuária não compra isso”, “A cor x converte mais para o nosso produto.”, ou “O cliente adora essa feature”. Com certeza você já ouviu alguma dessas falas. O ponto é: não é que não sejam reais, mas, muitas vezes, são informações válidas para um momento específico ou da jornada do tempo, de localidade e sem as condições para saber exatamente como essa informação surgiu, quais eram seu contexto, seu objetivo de pesquisa e análise, a informação não é completa e muito menos estendível para todos os contextos.

Sempre tome cuidado com informações que são globais e definitivas.

Você já percebeu que todas essas problemáticas levam a um atraso de tempo, a perdas financeiras, entre outros possíveis impactos ao negócio. Para lidar com essas questões, muitas empresas vêm se organizando e desenvolvendo seus Repositório de Pesquisa. Uma iniciativa que organiza internamente todas as diversas pesquisas realizadas dentro da empresa, centralizando, democratizando e facilitando o acesso a insights e informações essenciais para que o negócio continue a se desenvolver e evoluir.

Uma referência interessante é O HITS (Human Insights System) da Microsoft, que veio como uma solução que possibilita conectar novas descobertas com evidências de pesquisas passadas, como forma de aprofundar os conhecimentos ali citados, dar continuidade ao aprendizado e enriquecer as oportunidades ali trabalhadas.

Outra referência interessante é a Uber, que desenvolveu o Kaleidoscope, um repositório interno com formato de insights, para serem consumidos rapidamente por diversos tipos de leitores. Para isso, cada insight é padronizado para apresentar a persona afetada, onde foi o ocorrido, o que é a descoberta, e o porquê de isso acontecer. De forma acessível e democrática, traz uma leitura direta e informativa.

Exemplo de como são os insight antes de aplicar a taxonomia de insight versus insight depois de aplicar a taxonomia de insight. 

Exemplo de como os insights são consumidores agora no Uber. Tradução livre: Antes — Alguns motoristas de ônibus do Uber param de receber chamados 1 hora antes do término da sua escala de trabalho, para conseguirem terminar em tempo. Depois — Motoristas de ônibus do Uber, no Cairo, acabam terminando de trabalhar mais tempo do que sua escala de trabalho, porque continuam recebendo pedidos de 20 a 30 minutos antes do término das suas escalas, que podem levar mais de uma hora para completar. Fonte

Outro exemplo é o repositório de pesquisas da WeWork que une descobertas de UX com o Polaris. Nele, pode-se buscar micro informações (os nuggets de pesquisa) dentro das inúmeras pesquisas realizadas, e o resultado traz os artefatos produzidos por elas, como vídeos e gravações para que todos possam assistir.

Imagem do repositório de pesquisas da Polaris.
Repositório de pesquisas da Polaris.

 

Como podemos ver, o repositório de pesquisas pode assumir quaisquer formatos, metodologias e englobar diversos materiais. O importante é atender, de forma personalizada, as dores da empresa e tornar a o acesso as informações mais fácil e rápido. Além de democratizar o acesso a informações, tangibilizando a pessoa usuária e seus comportamentos para todas as áreas e times, para que a companhia se torne cada vez mais data driven e baseie suas decisões em conhecimento reais sobre a pessoa usuária.

Pensar em um repositório de pesquisas pode ajudar muito na escalabilidade e crescimento estratégico da empresa. Implementa-las nas empresas vem se tornando um must have (precisa ter) para que problemas já conhecidos não continuem acontecendo.

 

Referências 

https://www.wework.com/ideas/workspace-solutions/democratizing-ux · https://www.nngroup.com/articles/research-repositories/·
https://medium.com/microsoft-design/how-microsofts-human-insights-library-creates-a-living-body-of-knowledge-fff54e53f5ec ·
https://medium.com/uber-design/the-power-of-insights-a-behind-the-scenes-look-at-the-new-insights-platform-at-uber-26f85becc2e6