Bancos buscam a melhor experiência para seus clientes

Conquistar a confiança de um cliente é um fator decisivo em qualquer negócio. Mesmo instituições tradicionais e consolidadas no mercado, como é o caso dos bancos, precisam se dedicar diariamente a fidelizar o seu público.

Apesar disso, de acordo com a plataforma consumidor.gov.br (Secretaria Nacional do Consumidor, Ministério da Justiça), bancos e instituições financeiras são as empresas que mais recebem reclamações no Brasil. Segundo dados do site, até outubro deste ano, mais de 280 mil queixas foram apresentadas ao setor e o índice de satisfação com o atendimento é avaliado em 2,6 pontos,- numa escala em que o máximo é de 5 – o mais baixo de todo o ranking.

Um caminho que pode reverter esse cenário é a priorização da experiência do cliente. Sabemos que uma má experiência pode resultar perda de receita, mas essa não será uma tarefa fácil, principalmente pelo contexto recente de isolamento social e alterações no comportamento dos consumidores devido à pandemia do coronavírus.

Com a chegada dos canais digitais e o crescente uso da inteligência artificial, o público já está acostumado com inovações que vieram para ajudar, principalmente aquelas em tempo real, como o atendimento virtual e o PIX, que tem se mostrado uma ferramenta de pagamento extraordinária.

A atual dinâmica dos serviços bancários gira em torno de velocidade, disponibilidade, segurança, usabilidade e eficiência. A Federação Brasileira dos Bancos (FEBRABAN), divulgou esse ano a pesquisa Tecnologia Bancária 2022: Tendências em Tecnologia, mostrando como tornou-se padrão para os bancos proporcionar uma melhor experiência para os clientes por meio de canais digitais.

O período de isolamento favoreceu, em muito, a utilização de canais digitais, liderados pelo mobile banking. A transformação digital na indústria financeira mostrou que veio para ficar, superando desafios e movimentando inúmeras transações. Com a digitalização, as interações podem ser feitas até pelo WhatsApp.

Apesar dessas facilidades de contato com o consumidor, é preciso ser estratégico e assertivo na comunicação, ainda mais quando se oferece benefícios bancários.

E devemos entender hoje, que a satisfação do cliente só será alcançada se trabalharmos para entender suas dores, utilizar dados para melhorar sua experiência e desenvolvendo mais processos digitais e menos físicos.

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