GFT Global Banking Disruption Index: a visão do consumidor sobre o papel dos bancos nos serviços financeiros e digitais

Três em cada quatro pessoas no Reino Unido (77%) se sentem apreensivas quando verificam suas finanças em aplicativos bancários on-line, enquanto mais da metade (57%) quer que seu banco seja mais proativo quando se trata de contatá-los se acreditarem que seus hábitos de consumo indicam potenciais dificuldades financeiras.

Estas são apenas algumas dos apontamentos da última edição do GFT Banking Disruption Index (BDI), um relatório produzido por especialistas em transformação digital que destaca como os clientes bancários estão reagindo à inovação tecnológica e aos desafios da atual crise de custo de vida.

O relatório é produzido trimestralmente e destaca as opiniões de mais de 2.000 consumidores – contatados por meio de uma agência de pesquisa – e suas expectativas em relação às capacidades tecnológicas de bancos e instituições financeiras.

Os resultados destacados no GFT Banking Disruption Index centram-se em várias áreas que são vitais no setor bancário, tais como: satisfação do cliente, modernidade, confiança, acessibilidade e comunicação. Ele examina como esses fatores se conectam com a adoção de novas tecnologias pelos bancos, à medida que se esforçam para fornecer melhores opções e serviços digitais para competir. Dada a atual incerteza econômica global, o objetivo é que o relatório se torne um termômetro importante para medir o sentimento do consumidor em relação à resiliência e à natureza “à prova de recessão” dos bancos.

É inegável que o setor bancário passou por uma enorme transformação nas últimas décadas. Os chamados “challenger banks”, ou bancos que utilizam novas tecnologias para fornecer serviços financeiros e digitais, lideraram a transformação digital em todo o setor, seguida por uma adoção mais lenta do modelo digital-first pelos bancos mais tradicionais.

Dados como os destacados pelo BDI são importantes, pois destacam que os consumidores querem cada vez mais ferramentas para ajudá-los a proteger seu dinheiro neste período difícil e financeiramente desafiador. No início de 2023, muitas pessoas estão passando por dificuldades e os aplicativos bancários podem desempenhar um papel fundamental; apoiá-los na gestão de suas finanças, fornecendo uma gama de orçamentos úteis e outras ferramentas na interface do consumidor/aplicativo. Ao fornecer serviços úteis, isso pode ter um impacto positivo, aumentando a fidelidade do cliente e a compra de outros serviços financeiros (empréstimos, poupanças e hipotecas, etc).

Essa demanda por mais ferramentas e melhor funcionalidade digital mostra um claro apetite para que os clientes gerenciem seu dinheiro de forma independente por meio de seus aplicativos bancários móveis e on-line. Também demonstra que ainda há uma ampla oportunidade para os bancos oferecerem apoio empático e perspicaz aos seus clientes, para ajudar com o seu bem-estar financeiro.

Há uma ampla oportunidade para as instituições financeiras aceitarem o desafio e investirem ainda mais em formas de facilitar a vida de seus clientes, criando formas rápidas e eficazes de gerar relacionamentos leais e de longo prazo. A última edição do GFT Banking Disruption Index aponta onde esse suporte é mais esperado e como ele pode ser entregue através do uso da tecnologia. Uma descoberta importante é que parece haver um ‘gap’ real no importante papel que um banco pode fornecer para ajudar seus clientes com suporte orçamentário, um desafio contínuo e real para muitos em 2023.

Em todo o mundo, os consumidores estão usando cada vez mais serviços digitais para fazer pagamentos e fazer transações bancárias, particularmente usando plataformas móveis. Essa tecnologia trouxe mais agilidade no uso de aplicativos, acompanhando a mudança na preferência do consumidor por ofertas mais personalizadas, adaptadas ao seu perfil individual.

Em 2023, os consumidores querem – e precisam – de mais dos seus bancos, que trabalharam arduamente para recuperar a posição de confiança que tinham antes da “crise bancária” em 2008. Se os clientes entenderem que seu banco realmente se preocupa com eles e estão buscando novas maneiras de ajudá-los financeiramente, eles continuarão a ter confiança e lealdade em seu banco.

É papel gos gestores dos bancos de varejo avaliar até onde eles estão dispostos a ir para fornecer novos serviços digitais e apoiar seus clientes no momento em que mais precisam. A GFT, com mais de 35 anos de experiência no setor financeiro e pioneira na condução da transformação digital, é o parceiro tecnológico ideal para ajudar a liderar o caminho.