Eu preciso ler o manual?


Em nossas vidas pessoais, parece que há cada vez menos casos em que precisamos ler o manual de instruções. Smarts TVs se conectam ao Wi-Fi doméstico e carregam aplicativos de streaming automaticamente. Os termostatos nos alertam quando a temperatura está muito baixa ou alta e podemos ajustá-los usando dispositivos móveis de qualquer lugar do mundo. Em outras palavras, apesar de tanta tecnologia sofisticada no gerenciamento de nossas vidas, há pouca ou nenhuma necessidade de treinamento ou suporte aprofundado.

Isso se contrasta fortemente com nossa vida profissional, onde as aplicações complexas exigem semanas ou mais de treinamento e há uma necessidade constante de se manter atualizado com os recursos mais recentes. Deixar de acompanhar custa tempo, eficiência e dinheiro. Embora alguns desses aplicativos estejam fazendo grandes avanços em direção à automação e simplificação, há uma curva de aprendizado envolvida com a implementação e interconexão com os outros aplicativos necessários para executar um negócio complexo.

Ao longo de uma carreira que envolveu, principalmente, o suporte de sistemas de software de missão crítica, nunca me deixei de me surpreender quando as empresas fazem grandes investimentos em software e infraestrutura e, ainda sim, perdem o alvo na implementação e manutenção. Para ser justo, muitas empresas de software que fazem um ótimo trabalho no desenvolvimento de produtos complexos também costumam falhar quando se trata de implementar software de terceiros em suas próprias organizações. As empresas simplesmente investem os recursos para se dedicar ao desenvolvimento da experiência no assunto, necessária também para implementar e oferecer suporte a esses aplicativos monolíticos.

Os sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (do inglês, CRM) são um exemplo perfeito. Sistemas como o Salesforce podem ser muito desafiadores para implementar, pois se expandiram com o tempo para oferecer suporte a muito mais do que apenas vendas e CRM. Mesmo as empresas com experiência para implementar aplicativos de software complexos podem vacilar ao tentar implementar uma solução que tenta ser tantas coisas diferentes dentro de uma organização.

Os sistemas de CRM também são usados como uma ferramenta de vendas, um banco de dados de marketing, um sistema de rastreamento de problemas e até mesmo sistemas de rastreamento de bugs, então é fácil ver como pode ser difícil cobrir com sucesso todas as facetas de uma implementação complexa.

Os problemas que podem surgir de uma implementação deficiente do Salesforce (ou de qualquer sistema de CRM) podem incluir:

  • Falta de integração entre atendimento ao cliente, vendas e outras partes da organização
  • Incapacidade de venda cruzada
  • Má gestão de campanha de marketing
  • Não conhecer verdadeiramente seus clientes (KYC – Know Your Customer)
  • Informações que são distribuídas entre diferentes aplicativos
  • Gestão ineficiente de parceiros

Sem implementação e otimização adequadas, o escopo total da ferramenta não pode ser aproveitado, diminuindo assim o desempenho e a produção e em última análise, deixando de dar a uma organização o retorno sobre seu investimento. Deixar de conhecer o seu cliente é particularmente preocupante, pois isso pode levar a oportunidades perdidas de expandir o relacionamento ou até mesmo à sua perda. Quando as informações são armazenadas em sistemas distintos, não existe uma “fonte de ouro” (ou Golden Record) para os dados nos quais toda a empresa confia. Se as informações forem armazenadas em vários sistemas, mesmo algo tão simples, como uma mudança de endereço, pode interromper a comunicação com o cliente a menos que os fluxos de trabalho e integrações adequados estejam em vigor.

Por outro lado, uma implementação bem planejada oferece uma oportunidade de ter uma visão de 360º de seus clientes, parceiros e prospects, bem como saber quem são os mais valiosos. Isso também leva a ter inteligência preditiva sobre quais clientes estão preparados para o crescimento e quais estão em maior risco. Idealmente, você seria capaz de fornecer uma maneira para que seus clientes pudessem manter contato com sua organização e aprimorar sua experiência geral por meio de portais de autoatendimento e canais de comunicação direta. Os benefícios adicionais incluem a capacidade de monitorar seu pipeline de vendas em tempo real, roteamento eficiente de leads “quentes” e ter uma fonte única confiável de dados que pode ser acessada por usuários e outros sistemas internos. Em última análise, uma implementação bem-sucedida melhora o fluxo de trabalho em toda a organização, unindo sistemas e facilitando a comunicação. 

Portanto, quando se trata de configurar essa nova tecnologia em casa, fique à vontade para pular a leitura do manual e deixar que o dispositivo inteligente se configure sozinho. Quando se trata de implementar um aplicativo complexo em sua empresa, certifique-se de ler o manual, formar uma equipe adequada e, se necessário, procure ajuda profissional para obter o máximo de seu investimento.

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