Segundo relatório da Forrester, “os principais bancos continuam a elevar o nível da funcionalidade móvel”


Nos últimos dois anos, o mercado de serviços bancários móveis tornou-se altamente competitivo. A fim de ajudar as equipes de digital banking a entender onde estão em relação aos seus concorrentes, a Forrester, empresa de consultoria e pesquisa, avaliou os serviços de telefonia móvel de 42 bancos líderes do mundo inteiro. Depois de realizarmos nossa própria pesquisa de pagamento móvel em 2012 e 2016, entendemos que esses novos insights são não só complementares, como também verdadeiramente inspiradores. É por isso que decidimos oferecer, licenciado pela Forrester, o relatório completo de Melhores Práticas em Funcionalidade Global de Mobile Banking como um download gratuito por tempo limitado em nosso site.

Uma das principais conclusões do estudo da GFT sobre pagamentos móveis foi que geralmente há dois aspectos cruciais para o sucesso do mobile banking: conveniência e segurança. A pesquisa da Forrester confirmou nossas descobertas, afirmando que os principais aplicativos de mobile banking lidam com os dois fatores com muito cuidado e fazem disso suas maiores prioridades.

À primeira vista, algo que também chamou nossa atenção foi o fato de que as melhores práticas podem ser encontradas em todo o mundo: entre as principais instituições financeiras do setor de mobile banking, provedores da Espanha, Estados Unidos, Turquia, Polônia e Austrália lideravam diferentes áreas de mobile banking. O relatório apresenta esses bancos, mostra o que eles têm em comum e o que os diferencia de seus concorrentes. Ele também lista vários bancos digitais que oferecem soluções e funcionalidades avançadas.

De acordo com o relatório, os bancos líderes nesta área aperfeiçoaram a abordagem centrada no cliente, capacitando o cliente em várias áreas: a gestão do dinheiro (de forma digital e inteligente) desempenha um papel importante, junto com pagamentos e transações mais fáceis e mais conveniente.

O que os bancos precisam fazer para acelerar e quais outros fatores são cruciais para tornar o banco realmente móvel e digital também podem ser encontrados no relatório. Ele apresenta uma análise detalhada sobre os pontos fortes dos líderes de mobile banking de hoje e oferece as melhores práticas e recomendações para as equipes de digital banking, apoiando os tomadores de decisão em sua estratégia e oferecendo uma visão valiosa para todos que trabalham nesse campo.

Mobile Banking no Brasil

Apesar do estudo não trazer nenhuma análise sobre bancos brasileiros, o nosso panorama é similar ao encontrado nos mercados citados, começando pela segmentação que o mercado já se habitou a fazer: os grandes e tradicionais bancos se movendo em direção à transformação digital, contudo ainda analógicos na sua essência, e aqueles bancos que já nasceram verdadeiramente digitais.

Nota-se que a preocupação com a segurança dos aplicativos engessa o nosso mercado um pouco mais do que os mercados analisados. Funcionalidades avançadas de visualização de informações da conta e de produtos antes do processo de login e autenticação são mais frequentes lá fora, e ainda muito tímidas por aqui. É notória a preocupação do público brasileiro com a cibersegurança.

A realização de transferências entre pessoas (P2P) é uma tendência mundial que ainda está ganhando escala no Brasil. É uma facilidade que abre uma gama de produtos e funcionalidades que otimizam a vida dos clientes, muitas vezes dando a sensação que não há um banco por trás destas transações. Este é o mote das fintechs que os bancos estrangeiros já entenderam que contra esta tendência não é possível lutar, então resolveram aderir a ela, simplificando seus processos e abrindo os canais digitais.

Uma tendência interessante é o crescente número de usuários dos apps não nascidos na era digital, logo sem a mesma facilidade e habilidade para operar um banco pelo smartphone. Países como a Índia tem uma distribuição social e um comportamento de uso similar neste aspecto, e os bancos indianos têm investido muito em campanhas e tutoriais através do uso de vídeos, demos, manuais, e uso de IA para ajudar e engajar seus clientes no uso dos aplicativos.

Finalmente, é muito interessante percorrer as recomendações sobre Design, Development e Delivery para Mobile Banking, a necessidade de uma sinergia entre o CIO e o Digital Officer, de modo a ter uma empresa que entregue valor de forma ágil, mais próxima do cliente, de modo a quase envolvê-lo na concepção dos produtos. Tudo isto muito em linha com as práticas que a GFT e nossos clientes têm buscado continuamente.