CODE_n Finalist: Nama – “o que nos motiva é construir um amanhã mais simples, ao solucionar interações complexas”
Nesta entrevista, conversamos com Rodrigo Scotti, fundador e CEO da Nama, startup brasileira e uma das finalistas do CODE_n 2018! A startup, criada em 2014, possui uma plataforma de Inteligência Artificial para chatbots aplicada aos negócios que combina inteligências humana e artificial em conversas automatizadas e personalizadas em qualquer canal.
No site, vocês falam sobre automatizar conversas para solucionar interações complexas. Você poderia explicar como funciona essa solução em mais detalhes?
Rodrigo: A Nama é uma empresa de inteligência artificial focada em aplicações práticas de linguagem natural. Nossa empresa tem sido a provedora líder de chat automatizado no Brasil desde o ano passado, trabalhando com os business cases mais impactantes em diferentes setores. Além disso, tivemos mais de 9 milhões de interações entre pessoas e inteligência artificial nos últimos 20 meses.
O que nos motiva é construir um amanhã mais simples, ao solucionar interações complexas. Nossa plataforma permite um ambiente de colaboração entre atendentes, gerentes e bots. Ela é capaz de automatizar mais de 90% das conversas e, ao mesmo tempo, capacitar as equipes com informações perspicazes sobre seus clientes e responder a sugestões.
Até agora, as equipes de atendimento ao cliente viviam em um mundo de dados “não estruturados”, incluindo transcrições de bate-papo, transcrições sociais e muito mais. Ter pessoas trabalhando junto à IA ajuda a dar sentido aos dados e, finalmente, aprender o que os clientes estão dizendo, solicitando, reclamando, elogiando e questionando. Isso permite que as empresas realmente entendam seus clientes e construam uma jornada mais simples e eficaz em suas interações.
O principal produto da Nama é uma plataforma de atendimento ao cliente com tecnologia de IA que apresenta:
- Um conjunto de ferramentas para que designers e desenvolvedores possam criar assistentes virtuais que automatizem conversas de atendimento ao cliente;
- Uma plataforma chat para o profissional de atendimento ao cliente conversar com os clientes e assumir as conversas que os chatbots estão trabalhando, além de receber sugestões da IA para responder aos seus clientes.
- Relatórios analíticos e insights em tempo real para avaliem o desempenho de bots e atendentes humanos.
Esta solução é baseada em qual tecnologia e como funciona?
Rodrigo: Nossa tecnologia é baseada em inteligência artificial, mais especificamente em Processamento de Linguagem Natural (PNL). Usamos essa tecnologia para automatizar processos e conversas, criando uma experiência melhor para o cliente final.
Usamos o deep learning com PNL para fazer com que o chatbot entenda conversas naturais, tornando o atendimento ao cliente menos robótico e mais natural. O chatbot, então, começa a melhorar seu desempenho, por meio do deep learning, para associar palavras que não entende às atividades para as quais foi treinado. Dessa forma, o chatbot aprende a entender com seus usuários, as gírias, expressões regionais e erros ortográficos.
Para quem se destina essa solução? Que problemas vocês estão tentando resolver?
Rodrigo: Vivemos em uma era da economia conversacional. Agora vemos transações feitas a partir de conversas e novas experiências de marca em qualquer lugar e a qualquer tempo. A experiência de atendimento ao cliente agora se move em direção à interface de bate-papo, um meio preferido por mais de 41% das pessoas para se conversar com empresas, se comparado a outros meios tradicionais de atendimento como telefone ou email. Este crescimento no uso de chat aumenta a demanda por comunicação instantânea em escala.
Para atender a essa demanda emergente, as empresas têm duas opções: (i) contratar mais atendentes, o que é muito caro e demorado, ou (ii) criar processos burocráticos que buscam melhorar a produtividade do atendente em detrimento da experiência do cliente.
A solução da Nama busca superar esse trade-off combinando inteligência humana e artificial para ajudar as empresas a fornecer conversas personalizadas em escala. Nossa plataforma cuida de todo o processo de criação de uma melhor experiência de marca, desde a criação de chatbots até o empoderamento dos atendentes, com sugestões de respostas e informações sobre o cliente.
Você acha que a Inteligência Artificial irá revolucionar o setor em que vocês trabalham? Talvez até a nossa sociedade?
Rodrigo: Os clientes hoje em dia buscam experiências positivas, rápidas e ininterruptas com as marcas. Com o crescimento das plataformas de bate-papo, as empresas não têm escolha a não ser estabelecer uma presença nesse meio.
Esse meio, no entanto, exige respostas rápidas e imediatas, pois esse é o objetivo do bate-papo. Resolver este problema apenas com seres humanos é muito caro e está sujeito a problemas de padronização. A inteligência artificial em soluções de processamento de linguagem natural pode automatizar grande parte desse processo. Treinar a IA para entender as situações mais comuns no atendimento ao cliente auxilia em muito o trabalho dos atendentes, fazendo com que eles possam se dedicar a operações de atendimento ao cliente mais consultivas.
Dessa forma, os clientes que quiserem resolver questões mais simples terão respostas imediatas 24 horas por dia, 7 dias por semana, resolvendo seus problemas de forma mais rápida e imediata. Já aqueles clientes que têm problemas mais complexos terão um atendente pronto para ajudá-los com seu problema. Antes da AI, esse atendente provavelmente teria que resolver problemas menores, deixando o cliente com problema mais complexo na fila de espera.
Aliar Máquina e Inteligência Humana é a chave para lidar com as demandas de bate-papo e fornecer um serviço de atendimento rápido e satisfatório ao cliente, pois ao automatizar as conversas mais comuns, os atendentes ficam livres para cuidar de situações mais complexas. Isso por si só é uma revolução na automação do atendimento ao cliente e, é também uma revolução na forma como nos relacionamos com as empresas e resolvemos problemas, aproximando-nos do amanhã mais simples que comentei anteriormente.
