O Mapa de Empatia para desenvolvimento de soluções efetivas!


Entendemos que a experiência dos usuários é um assunto latente, e mais, sua análise é imprescindível para o sucesso dos negócios e para promover a transformação digital. Mas será que as empresas realmente sabem quem são os seus clientes? Você e seu time conseguem responder essa pergunta? Ou ainda, quais são os desejos e as reais necessidades de seus usuários? Afinal, para oferecer a melhor experiência através de um produto ou serviço, é preciso entender efetivamente seu usuário.

Você sabia que existe uma ferramenta que pode ajudar você a conhecer melhor o seu cliente? Neste artigo, vamos explicar como o Mapa de Empatia pode ajudar na imersão, no entendimento dos usuários e como prover soluções assertivas que perpetuem e agreguem valor ao cotidiano das pessoas.

Mas afinal, o que é Mapa de Empatia?

O mapa de empatia (empathy map) é uma ferramenta do Design Thinking criado por Dave Gray no livro Gamestorming – A Playbook for Innovators, Rulebreakers and Changemarkers. Se trata de um canvas para negócios, que ajuda a representar um usuário para que possamos conhecê-lo melhor e, a partir disso, criar empatia com suas necessidades, ou seja, nos colocarmos em seu lugar, experimentando e enxergando a vida através da sua perspectiva.
Em outras palavras, os mapas de empatia nos levam a pensar sobre os usuários que queremos servir e não sobre o produto que queremos construir. Efetivamente se colocar no lugar do cliente, fazer uma imersão no seu cotidiano afim de compreender os impactos emocionais e suas percepções sobre um produto ou serviço.

Qual a principal mudança ao usar?

De acordo com a Interaction Design Foundation, os usuários são muito mais incentivados a consumir e escolher produtos que efetivamente atendam suas necessidades. Mas como entender as necessidades dos usuários e consumidores? Aprendendo com eles através da empatia, sentindo suas dores e compreendendo cada etapa de suas decisões e necessidades, desejos, sonhos e frustrações.

E como já dizia Steve Jobs, “não é trabalho do consumidor saber o que ele precisa”, mas é tarefa das empresas anteciparem suas necessidades. Uma das maneiras de alcançar isso, é através da empatia. As relações socioeconômicas e tecnológicas estão em constante evolução, por isso os times de UX precisam estar atentos as essas novas necessidades e desejos, e seus impactos na sociedade e nos usuários.
Preencher corretamente um mapa de empatia nos permitir visualizar claramente os pontos mais valorizados pelos usuários e, principalmente, a oportunidades de construir soluções assertivas.

Como usar?

Decidimos idealizar o nosso próprio mapa de empatia GFT, com o intuito de otimizar o tempo e a assertividade na sua aplicação. Começamos abordando o usuário de forma objetiva buscando identificar:

1. Quem é o usuário?
Seu nome, posição e papel na empresa ou na sociedade.
2. O que ele vê e sente?
Aqui é preciso tentar responder perguntas como: qual é a percepção do cliente sobre o mundo? Como é o mundo (social, familiar e organizacional) em que ele vive? O que ele pensa da vida e do futuro?
3. O que ele espera?
Ou seja, quais são as esperanças e desejos para o futuro? Quais são os seus planos? O que ele precisa para se sentir melhor? O que tem feito para ser feliz?
4. O que lhe inspira?
Aqui queremos responder perguntas como: quais são os pontos que motivam e alegram o usuário, suas satisfações, seus sonhos? Quem são seus ídolos? Quais os ideais que o inspiram a ser melhor? O que é sucesso para ele?
5. O que ele teme?
Quais são seus medos e insatisfações? O que o frustra? O que tem sido uma dificuldade em seu desenvolvimento? De que ele reclama e quais são seus problemas?

Com essas perguntas, podemos entender de forma aprofundada o sentimento do usuário em relação a um processo, software ou produto e propor uma solução que atenda suas reais necessidades.

Quem já usa?

Atualmente, a latente importância da empatia e o design voltado aos usuários, tem crescido nos projetos de ideação de produtos e serviços de forma que, cada dia mais, podemos identificar suas aplicações principalmente por meio do Design Thinking dentro das organizações pelo mundo. Grandes corporações como a Amazon, o Google, a Apple, o Uber, Nubank e Airbnb se tornaram referência na utilização das técnicas do Design Thinking e, como consequência, conseguem apresentar resultados cada vez mais expressivos, principalmente quanto à fidelização e satisfação de seus usuários.

Qual o resultado esperado?

Não importa o quão excelente e completo o seu trabalho em prol da experiência de usuário seja, nada disso fará a diferença se a solução não for de fato projetada centrada no cliente. Se esperamos até a fase de projeto e construção de um projeto para expressar a importância da centralização do usuário, demoramos e desperdiçamos muito tempo de reação.
Desenvolver a solução ideal para o usuário, seja ela humana ou sistêmica, é o resultado que esperamos alcançar quando utilizamos o mapa de empatia nos nossos projetos.

As análises de big data e o uso de algoritmos e de plataformas de inteligência artificial auxiliam as empresas a se antecipar, processar e avaliar as necessidades e desejos dos clientes, mas esse processo de conhecer a fundo o seu cliente para se colocar em seu lugar, além de apenas dados mas troca de informações qualitativas, o mapeamento e brainstorming do time de UX para desenhar as personas e compreender o fator humano, que será o grande diferencial na vida do usuário, promovendo satisfação e fidelização à solução desenvolvida.

Como o mapa de empatia ajuda os clientes, colaboradores e departamentos?

Todos os negócios de sucesso necessitam de um entendimento profundo dos seus usuários.
As pessoas vivem de acordo com as suas metas, seus objetivos na vida. Inconscientes ou não, rápido ou devagar, nos movemos em direção às nossas metas ao longo da vida.
Conhecer um pouco mais sobre a vida de seus usuários, buscar informações sobre seus sonhos e desejos, ouvir de forma verdadeira e apoiá-lo nos momentos de dúvida e tomada de decisão tem o poder de elevar as relações interpessoais a um novo patamar, regidos pela confiança e cumplicidade, alcançando níveis de comprometimento e engajamento entre toda a corporação.

Fizemos uma simulação de um preenchimento simples do mapa de empatia no seguinte cenário:
entender quais as percepções e sentimentos do usuário em relação ao mercado de investimentos.

Podemos identificar informações extremamente relevantes para o desenvolvimento de uma solução para o perfil analisado, como no exemplo abaixo. Qual seria um dos nossos desafios? Potencializar a educação financeira e minimizar o medo de perder dinheiro para incentivar o usuário a investir. A solução pode tomar inúmeras formas, por exemplo, sistêmica: como um software, aplicativo ou site. E, ou até mesmo humana: Workshops sobre investimento ou incentivo cultural para promover conhecimento para primeiros investidores. Muito além de dados quantitativos, somos capazes de extrair sentimentos e percepções para entregar cada vez mais valor nas nossas soluções de acordo com cada particularidade dos usuários e projetos.


Baixe aqui o Mapa de Empatia da GFT!