Estudo Global sobre Digital Banking 2017: o que está movendo o mundo de serviços financeiros?
A mais recente edição do Estudo Global sobre Digital Banking 2017 da GFT revela o estado da Transformação Digital nos bancos de varejo do mundo em grandes, médias e pequenas instituições. A Inteligência Artificial aparece como um dos principais tópicos na indústria de serviços financeiros: cerca de 94% das instituições financeiras de grande porte que participaram do estudo enxergam valor em soluções de IA! Além disso, a abordagem de Bank as a Platform (BaaP – Banco como Plataforma) junto a um modelo de negócios de APIs abertas é considerada um critério relevante para moldar o banco digital do futuro. Leia a seguir quais outros resultados que a pesquisa deste ano revelou.
Para colher informações sobre cenário atual do mundo financeiro, a Frost & Sullivan, consultoria de pesquisa e análise de mercado, em pesquisa encomendada pela GFT, ouviu 285 profissionais de bancos de varejo ao redor do mundo, sendo 30 no Brasil. Profissionais de pequenos, médios e grandes instituições foram entrevistados acerca de temas financeiros atuais, como a digitalização do setor bancário, a Inteligência Artificial e o Bank as a Platform. A pesquisa deste ano centrou-se em oito dos onze países nos quais a GFT opera, sendo eles o Brasil, a Alemanha, a Itália, o México, a Espanha, a Suíça, o Reino Unido e os EUA.
O Estado da Transformação Digital
A estudo mostra que a Transformação Digital difere bastante dependendo do mercado e do porte das instituições financeiras. Os resultados globais mostram que um número considerável de bancos já possui uma estratégia definida de transformação digital em prática ou sendo desenvolvida – apenas 13% dos entrevistados não possuem nenhuma estratégia em vista. Por exemplo, em quase todos os grandes bancos no Reino Unido, nos EUA, no Brasil, na Alemanha e Suíça a estratégia de transformação digital já está implementada ou em fase de desenvolvimento – no Brasil, 83% dos entrevistados se enquadram aqui. Por outro lado, de 43% a 58% dos bancos de pequeno porte no México e na Itália não possuem uma estratégia definida ainda. No caso da Itália, por se tratar de um país europeu e que possui muitas cooperativas bancárias e bancos de pequeno porte que atendem regionalmente, isso chama particularmente a atenção.
Os principais motivadores da transformação digital são atender às expectativas dos clientes, aumentar a receita de produtos e serviços e reduzir custos operacionais. Nesse contexto, o cliente é entendido como um vetor de transformação, pois a organizações precisam atender aos pedidos de mais e melhores serviços digitais que os clientes e usuários finais têm demandado.
Curiosamente, a pressão competitiva aparece como último driver dentre os elencados. Isso mostra que os bancos já começaram a admitir que a transformação digital já não é um tema de competição, pois todos já estão trilhando essa rota. A questão agora é proporcionar uma maior conveniência ao cliente e conseguir extrair mais oportunidades e mais redução de custo.
Mas o que tem impedido os bancos de implementar tecnologias digitais dentro de sua organização? A pesquisa aponta que os principais desafios da implementação da transformação digital são integração de sistemas legados. Muitas instituições financeiras têm legados que não foram pensados para lidar com a transformação digital. A segurança e a privacidade aparecem em segundo lugar, pois do mesmo jeito que as tecnologias evoluem, os criminosos também vão se sofisticando, por isso é necessário dispor de um bom armamento internos para se proteger e também os ativos e informações dos clientes – e isso não é algo simples nem barato. O terceiro desafio reside na falta de experiência e competências dos profissionais das próprias organizações e no mercado como um todo. Em 2017, essa falta de competências internas e a integração de sistemas legados são vistos como desafios mais relevantes do que mostrou a pesquisa de 2016.
A visão de Bank as a Platform
O conceito de BaaP é a ideia de que os bancos distribuem seus próprios produtos e serviços, bem como os de terceiros, por meio de APIs abertas e front-ends em uma plataforma digital, de modo que os clientes possam trocar informações e consumir produtos e serviços de múltiplos fornecedores.
Com a chegada da diretiva PSD2 na Europa que começa a vigorar no início de 2018, todas as organizações reguladas pelo Banco Central Europeu terão que disponibilizar APIs para acesso às contas correntes públicas e padronizadas, o que pode ser entendido como algo que força a entrada dos bancos no BaaP.
Em se tratando de estratégias concretas, a abordagem BaaP parece em estágio inicial em muitas instituições, mas se configura como uma tendência que já podemos enxergar nas instituições financeiras. Cerca de 45% dos bancos possuem uma estratégia BaaP definida ou em andamento, embora somente 17% começaram a implementá-la. Para 31% dos entrevistados ainda não há estratégias de BaaP sendo consideradas, o que significa produto e canal de distribuição próprios e uma abordagem mais tradicionalista.
Para 69% dos entrevistados que consideram o BaaP, este terá um impacto moderado em seus modelos de negócio, ou seja, apesar de já termos exemplos de sucesso e inovação de bancos como plataforma no mundo, como o Fidor Bank ou Nubank, os bancos ainda entendem que o impacto será moderado. Cerca de 31% dos profissionais de TI que foram entrevistados não conseguem antecipar ou não analisaram o impacto do BaaP no back-end, mas para os 69% dos profissionais de conhecem o impacto do banco como plataforma no sistema core, a migração para nuvem é vista como a mudança mais relevante. Para a GFT, entendemos que o BaaP pode aumentar em 10 vezes o volume transacional das operações, visto que haverá um aumento de canais.
O Reino Unido e a Espanha lideram a adoção do BaaP, mas o México e a Itália continuam cautelosos, sendo que muitos bancos ainda não consideram implementar uma estratégia. Entre os países pesquisados, o Brasil está em nível intermediário de maturidade na adoção da estratégia Bank as a Platform.
Os principais motivadores e desafios do BaaP acompanham as tendências vistas na transformação digital, com aumento do engajamento do cliente, seguido da capacidade de desenvolver novas aplicações e menores custos operacionais. Cloud, Agile e DevOps, bem como a sincronização e homogeneização de dados, são temas mais comuns já implementados. No lado oposto da balança, as principais barreiras da implementação do BaaP são a complexidade dos sistemas existentes (ex.: sistemas legados), a segurança e o alto custo.
A Inteligência Artificial vem forte por aí
A AI mostra potencial para transformar o setor bancário e o de seguros ao longo da próxima década. O Estudo Global da GFT mostra que, no geral, 83% de todos os entrevistados entendem que AI pode agregar algum tipo de benefício em sua organização. Para as instituições de grande porte, 94% veem valor em soluções de AI. A interpretação da GFT é que os ganhos de escala, quanto à redução de custos e à melhora de atendimento ao cliente, em empresas de grande porte que adotam soluções efetivas de AI, são mais expressivos e por isso explicam essa alta ponderação de importância estratégica por parte de grandes empresas.
O Brasil, dentre todos os países respondentes, foi o país que mais indicou uma maior importância estratégica percebida em AI, seguido por Reino Unido e o México. Já países tradicionalmente mais cautelosos como Alemanha e Suíça apenas alguns percebem a IA como estratégica.
Com a implementação da AI, os especialistas questionados esperam obter melhorias com uma ampla gama de soluções de atendimento a clientes no front e back-office, sendo as principais: assistentes virtuais para clientes, RPA (robot process automation) e next best action.
Mas quais são os benefícios esperados? A redução de custos operacionais, o maior engajamento do cliente e a redução de riscos são os principais benefícios citados. Porém, a prontidão dos sistemas internos ainda se encontra em um estado de baixa maturidade. A indústria de bancos de varejo, em especial, tem acesso a uma grande quantidade de dados multi-estruturados que, atualmente, não está sendo utilizada na sua totalidade. Ao utilizar algoritmos cognitivos, esses dados podem ser processados e organizados para gerar modelos de apoio à tomada de decisão para atender melhor os clientes e se diferenciar competitivamente.
Principal motivador: a satisfação dos clientes
Os resultados mostram que o principal motivador para melhorar o nível de digitalização dentro das organizações financeiras é satisfazer as expectativas dos clientes, conforme 60% dos participantes responderam. Hoje, o cliente exige uma maior disponibilidade de serviços financeiros digitais e isso acarreta que o processo de transformação seja motivado de fora para dentro. Se compararmos com o principal driver de digitalização apontado no Estudo sobre Digital Banking de 2016 da GFT, percebemos que a satisfação do cliente continua no topo, o que mostra que o cliente está realmente no centro das atenções.
Mais informações sobre o Estudo Global sobre Digital Banking 2017 podem ser encontradas aqui no site da GFT. Lá você pode baixar o estudo completo além do infográfico com os principais resultados do estudo no Brasil.
