Como os bancos podem aprender com os erros da BlackBerry?


Houve uma época em que o mercado de smartphones era dominado por aparelhos da BlackBerry. Nos últimos anos, as vendas de aparelhos BlackBerry caíram e parece improvável que a empresa consiga recuperar o nível de participação de mercado que um dia desfrutou.

A empresa foi ultrapassada pela Apple, Samsung e Android do Google, que juntos balançaram o mercado, fornecendo novos produtos, serviços e experiência do cliente com suas próprias inovações. A lição para os bancos de varejo é que a trajetória da BlackBerry serve como um bom exemplo de um negócio agora em declínio depois de não conseguir se adaptar às inovações tecnológicas e à mudança das demandas e expectativas dos consumidores. A pergunta que os principais bancos de varejo devem se fazer é: será que talvez eles estejam enfrentando seu ‘próprio momento BlackBerry’?

Líderes versus novos players

Os bancos tradicionais, atualmente, encontram-se em posição dominante em razão de seu tamanho e sua base de clientes. No entanto, essa posição pode rapidamente levar a uma certa estagnação e conservadorismo. Os novos bancos concorrentes, como Monzo, Starling, Atom e Fidor, têm ideias muito diferentes sobre como será o futuro dos bancos e não compartilham muitas das visões tradicionais dos principais bancos já estabelecidos.

Os novos bancos vêm buscando fazer algo diferente no setor bancário e foram rápidos em reconhecer a mudança no comportamento do consumidor e como a tecnologia pode fornecer novos serviços e a melhoria da experiência do cliente. Ao contrário dos bancos tradicionais, eles partem do princípio de que seus modelos de negócios e relacionamento com o cliente são elementos centrais da operação. Eles entendem que os jovens da geração “millennial” são mais abertos ao digital banking. Eles não compartilham o mesmo senso de lealdade à marca que os consumidores das gerações mais antigas e têm uma exceptiva muito diferente quanto à experiência de usuário– tanto em questão de tempo quanto em conveniência. Os bancos tradicionais líderes podem se valer de seu extenso portfólio de produtos e uma base de clientes mais antiga, mas a inovação tecnológica e a mudança do comportamento do consumidor pedem por uma mudança. A lição mais difícil e importante em termos de mudança por meio do open banking é que ninguém tem um ‘direito’ absoluto sob seus clientes.

O caminho para o open banking

Paralelamente a esta ameaça de novos players do mercado, demandas regulatórias estão mudando o modelo de negócios do banco. Os reguladores no Reino Unido e na Europa querem aumentar a concorrência, incentivando o modelo de “open banking”. Esta é, naturalmente, uma ameaça, mas é também uma oportunidade fantástica: os bancos estabelecidos têm o capital, a base de clientes e a cadeia de valor para trabalhar com Open API (Application Programming Interface), porém eles precisam ser ágeis e hábeis. O open banking exigirá que dados, até então exclusivos aos bancos, sejam compartilhados com consumidores e terceiros, no que se configura como uma repatriação do domínio de dados da empresa para o consumidor. Outros players podem acessar a esses dados conectando-se diretamente às contas do cliente através de uma Interface de Programação de Aplicativos (API) padrão. Este acesso permitirá que terceiros criem produtos na infraestrutura de um banco, permitindo que novos serviços sejam entregues e adaptados especificamente às necessidades de diferentes clientes.

Com a regulamentação obrigando bancos a abrir sua tecnologia para FinTech, startups e outros prestadores de serviços financeiros, os consumidores estão se tornando menos dependentes dos tradicionais prestadores de serviços financeiros. A ideia de que uma instituição gerencie todos os serviços financeiros do cliente não será mais o modelo mais viável ou esperado. O open banking cria uma nova relação entre clientes e bancos. Isso exige que estes adotem uma abordagem centrada no cliente e em dados com relação a como eles conduzem os negócios.

Neste modelo emergente, dados e serviços se tornam commodities valiosas. Para extrair valor, os bancos precisam ter tecnologia de base e infraestrutura adequadas para tanto. É preciso uma boa estrutura de governança da API que inclua: padrões, políticas de gerenciamento, acesso a dados e estatísticas e processos de desenvolvimento. Para que os bancos se tornem ‘digitally ready’, eles precisam entender os dados já disponíveis dentro e fora de suas organizações para aprimorá-los e enriquecê-los.

O desafio para os operadores históricos é conseguir isso enquanto ainda renovam sistemas legados e mainframes. As linguagens de programação concebidas para lidar com a mudança no comportamento do consumidor não interagem bem o suficiente com sistemas back-office mais antigos e mais lentos. Isso acabará por prejudicar a capacidade dos bancos para responder aos desafios digitais atuais.

Hora da transformação digital?

O monopólio histórico dos bancos tradicionais no mercado de varejo está ameaçado. Se tais instituições querem evitar um destino parecido com o da BlackBerry, então o ritmo de mudança rumo à maturidade digital precisa acelerar. O BBVA da Espanha, por exemplo, tem liderado o caminho na implementação de estratégias de transformação digital. O segundo maior banco da Espanha anunciou oficialmente que a transformação digital é a sua principal prioridade estratégica. Isso significa dispor de tecnologias e os processos de negócios que lhes permitam enfrentar os desafios digitais de forma ágil e hábil.

Muitos bancos falam sobre estarem prontos para a era digital, mas poucos tomaram de fato as medidas necessárias. Muitos líderes de mercados ainda acreditam que para entrar na onda da transformação digital, somente é preciso criar produtos e serviços digitais, sem que seus antigos modelos de negócios e sistemas legados de backend sejam atualizados e revisados. Se os bancos de varejo buscam alcançar inovação nos negócios com foco no cliente para permanecerem relevantes, eles não podem se dar ao luxo de mais atrasos. E se admitirmos que a digitalização não é suficiente, também percebemos que o banco digital é, na verdade, apenas uma das etapas no caminho para um banco cognitivo. Para refletir, imagine agora a ‘prontidão digital’ ao lado de insights automatizados em tempo real, com a capacidade de modelos de negócios e tecnologia, e as possibilidades que um ambiente centrado no cliente e servido de processos de negócios inteligentes poderiam oferecer.