Como o Internet das Coisas vai mudar a agência bancária

Está comprovado. Cerca de 80% dos novos clientes e correntistas não vêm de canais digitais, mas sim das agências físicas. E por este motivo vale a pena entender qual o papel das agências bancárias na transformação digital. Qual é a importância das agências para os bancos? Como a transformação digital pode mudar este cenário?

O fato de que, atualmente, a captação de clientes ainda ser feita principalmente por meio das agências físicas nos mostra uma característica chave das agências no negócio: a localização.

Não estamos dizendo com isso que o sucesso de uma agência depende unicamente de sua localização. É claro que o volume e o faturamento do negócio podem depender de muitas outras coisas, como por exemplo: da equipe comercial, da adequação dos produtos oferecidos às necessidades específicas de clientes de diferentes regiões, etc. No entanto, se as pessoas se deslocam até uma agência física para abrir uma conta ou contratar um serviço, a característica mais importante para isso é que a localização seja conveniente.

Como os bancos trabalham a questão da localização de suas agências físicas? O pulo o gato está em aproveitar o espaço da agência como uma ferramenta a mais para interagir com o cliente; começando por sua localização, seguindo com a utilização otimizada do espaço e terminando com a utilização de formas inteligentes de interação deste espaço com os clientes.

Internet das Coisas ao serviço da agência

A transformação digital e as novas tecnologias da Internet das Coisas podem nos ajudar a converter o espaço da agência numa ‘ferramenta’. Com o uso de tais tecnologias podemos conhecer, por exemplo, o público que transita em frente à agência bancária e com que frequência os diferentes públicos visitam seu banco. A correlação de tais índices com o volume de negócio não é tão forte, no entanto, podemos descobrir se a agência é ou não uma boa ferramenta para a equipe que trabalha em tal agência.

Caso a questão seja a racionalização da rede de agências, por exemplo, como resultado de uma rede sobrecarregada de agências por fusões e aquisições, os bancos devem utilizar indicadores objetivos e reais na racionalização.

Caso estes indicadores possam ser gerenciados de maneira centralizada, certamente podemos relacioná-los com as campanhas que estamos fazendo. Podemos avaliar por exemplo, se anúncios, folhetos, etc., ajudam no sucesso da campanha. Imagine campanhas de produtos desenhadas com base na localização das agências, controladas de maneira centralizada em função dos indicadores recolhidos com uso de IoT e corregidos em tempo real.

As tecnologias de Internet das Coisas estão começando a ser implementadas em lojas e shoppings para monitorar o fluxo de clientes, ajudar na otimização dos pontos de vendas e na distribuição de funcionários. No caso das agências bancárias a situação é diferente, pelo menos no sul da Europa. Lá encontramos uma rede de agências pequenas com fluxo de clientes baixo, fazendo com que a análise de tal fluxo se torne dispensável. O truque então é analisar a rede como um todo, e a IoT pode nos ajudar a tornar as agências uma ferramenta comercial a mais.

O mais interessante é que a mesma tecnologia que nos dá esse controle sobre a rede de agências também nos permite trabalhar uma nova forma de interação com o cliente. Tal tecnologia nos permite identificar, por exemplo, quando um cliente se aproxima da agência e antecipar suas necessidades da partir das informações já compartilhadas por ele. Quando o funcionário do banco for atendê-lo, os seus dados já estarão na tela, o que facilita na hora de propor a solução que melhor atenda as necessidades do cliente.

Sem dúvida, os novos bancos digitais não serão bancos puramente virtuais. Agências bancárias continuarão a existir, mas com certeza muito diferentes das agências tradicionais de hoje; tanto em relação a sua localização quanto à forma de interação com clientes através da internet das coisas.