Qual é o plano dos bancos para sua transformação digital?


O conceito de transformação digital finalmente conquistou o setor bancário e já dá os primeiros passos em direção a este inevitável caminho. Porém é necessário concentrar-se ainda mais, principalmente quanto aos objetivos e esforços. Qual é o planejamento dos bancos para este processo?

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A complexidade envolvida na transformação digital em um campo tão tradicional e tradicionalista, como é o bancário, implica dividir um eventual planejamento em unidades menores, gerenciáveis e que atendam a toda uma mudança que uma instituição disposta a seguir este caminho deverá enfrentar.

De forma geral, se queremos abordar a transformação digital, é necessário levar em conta os seguintes aspectos:

  • A cultura organizacional
  • Os modelos de negócio
  • O “portfolio” de produtos
  • Os processos

Já que em nosso caminho rumo à transformação digital, estamos fadados a afetar essas áreas, e em outras, iremos até transcender os limites da área de tecnologia, é possível questionar como, a partir da TI, pode-se conduzir e impulsionar tais mudanças. E a resposta é: de uma forma gradual, com uma evolução sistemática. A disrupção é um privilégio das “startups” e “Fintechs”.

Se queremos adotar esse caminho, teremos de criar uma “segunda marca” para evitar uma possível confusão em nossa base de clientes. Assim, em um caminho evolutivo que permitirá nossa transformação, teremos que paralelizar a mudança das nossas plataformas digitais para transformá-las em projetos unitários do tipo “quick win”  para, com as pequenas e rápidas vitórias, alavancar e reestruturar processos e produtos, começando a agir sobre a cultura de nossa organização como um todo.

No escopo técnico já nomeamos as plataformas digitais. É um conceito genérico, mas trata-se de adequá-las a soluções como, por exemplo, as decisões em tempo real. Estas nos permitirão, seja usando “big data” ou tecnologias similares, dispor de um sistema que pode, numa primeira fase, melhorar a experiência do cliente com alertas simples e personalizados, avisos ou sugestões, sem ter que mudar excessivamente nossos canais digitais.

Outra área de destaque é a de pagamentos móveis. É um fato que a sociedade moderna precisa dispor da possibilidade de realizar operações e, especialmente, pagamentos instantâneos por diferentes canais móveis. Se combinarmos isso com as decisões em tempo real, estamos em condições de oferecer financiamento imediato para as compras, assessoria para as compras futuras e até mesmo lançar as bases para estabelecer um poderoso sistema de gerenciamento de finanças pessoais (PFM, do inglês “Personal Finance Management”) para nossos clientes. Aqui temos um terceiro componente que pode nos ajudar neste caminho.

Mas podemos ir além. Usando “open data”  e combinando-o com os sistemas mencionados acima, podemos até mesmo recomendar aos nossos clientes serviços mais oportunos, analisando por exemplo, os preços da gasolina por geolocalização* para recomendar o posto mais barato.


*No Laboratório de Digital Banking da GFT nós projetamos uma série de cenários práticos que mostram como poderia ser a experiência do novo cliente digital. Preparamos alguns vídeos que mostram como você pode oferecer assessoria personalizada aos clientes, vinculando dados bancários internos a dados externos. Dá uma olhada:

1 - Holistic Search
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O caminho da transformação digital

No final, o caminho da transformação digital significa transformar o modelo de negócio, colocando o cliente no centro do palco e oferecer a ele os recursos que ele reivindica: informações, imediatismo, disponibilidade e, acima de tudo, uma assessoria inteligente e útil. E tudo isso no momento em que ele precisa ou solicita, nem antes, nem depois. Isto é, em última análise, exatamente aquilo que as já mencionadas “FinTechs” e “Startups” estão oferecendo.

Se olharmos para o nicho de mercado que essas empresas estão recebendo do então tão fechado mercado bancário, não iremos ver muitos novos produtos. Em essência, não é o “o quê”, mas “como”. Um aspecto básico da mudança da transformação digital que temos que aceitar é que o “quem” mudou muito. Esse “quem”, é o cliente, que já não se preocupa apenas com o “o quê”, como também exige um “como” adaptado às suas necessidades. Esse é o objetivo que deve ser levado em consideração em cada passo que damos em nosso caminho rumos à transformação digital.

Em outras palavras: só perdemos um cliente pois um dia conseguirmos conquistá-lo. Se basearmos a vantagem competitiva em fatores fáceis de quantificar, como comissões ou promoções específicas, estaremos no território do “o quê” e seguimos sem termos entendido o propósito desta transformação. E provavelmente, não estamos implantando nossa estratégia em todas estas áreas: cultura organizacional, modelos de negócios, “portfólio” de produtos e processos. Se nos concentrarmos na criação de experiências, até mesmo envolvendo as emoções, então estaremos no caminho correto da transformação digital porque conquistamos o “como” em parceria com nosso cliente.

Artigo publicado na Financial Tech Magazine