Pesquisa GFT de especialistas do setor financeiro: Bancos na Europa estão enfrentando a transformação digital


Os executivos do setor financeiro na Europa já incluíram a digitalização em suas agendas e estão dando prioridade a esse assunto – embora nem todos estejam evoluindo com a mesma rapidez. Esta é a principal conclusão da pesquisa realizada pela GFT com os executivos financeiros sobre o futuro do setor bancário. Bancos na Espanha e na Itália são particularmente ativos e já lançaram uma ampla gama de serviços para o mercado, por exemplo, na área de pagamentos móveis. A Alemanha se encontra numa situação mais favorável do que outros países europeus e está adotando uma abordagem pró-ativa em relação à convergência digital. Os bancos estão cada vez mais focados nas necessidades e desejos do cliente, fatores-chave do processo de digitalização.

Nos últimos meses, alguns analistas traçaram uma imagem bastante negativa do futuro do setor bancário na Europa: startups arrojadas invadiram o mercado dos bancos em suas próprias áreas de atuação; grandes corporações bancárias fora de sintonia com as necessidades de seus clientes; agências fechando cada vez mais, uma vez que muitos clientes aficionados por tecnologia estão se afastando dos bancos tradicionais e sucumbindo à atração das jovens startups. Mas essas descrições refletem a realidade? Será que os bancos europeus estão realmente tão atrasados ​​em sua tentativa de se adaptarem ao estilo de vida digital de seus clientes? Em termos simples: sim, eles estão ficando para trás. No entanto, o setor financeiro está despertando de seu sono. As coisas estão começando a se mover – e mais rapidamente do que muitos esperavam. Estes são os resultados de nossa pesquisa que envolveu os principais tomadores de decisão dos bancos da Europa.

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Os resultados falam por si mesmos:

  • Mais de 83% dos bancos já estão trabalhando em uma estratégia de digitalização ou já iniciou um ou mais projetos. Isso mostra que a competição está em pleno andamento.
  • Os “must have” incluem plataformas digitais e soluções de pagamento móvel.
  • Mais de 90% dos entrevistados consideram a satisfação do cliente como um critério muito importante para o realinhamento estratégico de seus institutos. A maioria dos entrevistados acreditam ser necessária uma experiência omnichannel consistente para atrair clientes.

Este evidente foco no cliente pode se tornar um fator decisivo para o sucesso das estratégias de convergência digital. Pesquisas de consumo recentes indicam, por exemplo, que as expectativas dos clientes irão desempenhar um papel cada vez mais importante no futuro do setor bancário. Os bancos de varejo devem integrar uma oferta omnichannel consistente para ajudar a aumentar a satisfação e a fidelização de clientes

Considerando tudo isso, a questão que se apresenta é: a digitalização está se mostrando tão fácil para os bancos europeus quanto parece? A resposta é: não. Nosso estudo destaca as seguintes deficiências:

  • Apenas 8% dos bancos já lançaram uma ampla oferta de soluções no mercado; mais de 50% acreditam que vai demorar de 3 a 5 anos pelo menos antes que sua estratégia digital seja implementada.
  • Grande parte dos entrevistados já integraram suas plataformas de digital banking, ao mesmo tempo, cerca de 60% consideram esta como uma prioridade urgente.
  • Embora a modernização do setor esteja em pleno andamento, apenas um terço dos entrevistados acredita que estejam próximos de terminar seu processo de digitalização.

Na Itália, os bancos estão adotando uma abordagem muito focada e ativa quanto à convergência digital de sua indústria. Os participantes da pesquisa consideram que a concorrência no setor é muito forte. Os italianos também colocam seus clientes no centro das suas actividades ao usarem o feedback dos seus clientes para impulsionar ativamente sua estratégia de digitalização e sua aplicação prática. Quase 60% deles já oferecem um sistema de pagamentos via celular, 14 % superior à média de todos os entrevistados.

Para Alemanha, a digitalização do setor bancário é um processo evolutivo: analisando os obstáculos da convergência digital, eles não consideram a falta de padrões como um grande obstáculo. Pelo contrário, especialistas do mercado acreditam que isso é uma das principais razões para a lenta adoção de um sistema de pagamento móvel na Alemanha. Apenas 4% ainda não estão lidando com a questão da digitalização

O setor bancário espanhol enfrenta uma ambivalência que também se reflete em seus orçamentos para projetos digitais: 35% dos bancos participantes têm orçamentos inferiores a 5 milhões de dólares, enquanto 18% contam com orçamentos de mais de 20 milhões dólares – com esses dois extremos liderando o caminho em comparação com os outros países pesquisados. Pode-se dizer que o setor bancário espanhol também já começou sua Transformação Digital. Os bancos espanhóis estão prestando bastante atenção ao marketing em tempo real e à decisões em tempo real, como forma de evoluir suas plataformas digitais.

As principais prioridades em relação à estratégia de digitalização são: o estabelecimento de plataformas digitais e a integração destes sistemas em sistemas de TI que já existem. A cooperação com start-ups FINTECH não é de máxima prioridade (a Alemanha lidera o caminho neste quesito) por ora, assim como o estabelecimento de soluções para gerenciamento de finanças pessoais ou análises em tempo real.

Quais são os obstáculos para a criação do banco digital do futuro? Todos os bancos parecem considerar aspectos internos da organização como um grande obstáculo, assim como o desafio de recrutar pessoal qualificado. Estes dois fatores foram as áreas problemáticas mais frequentemente citadas. Seguido por dificuldades relacionadas diretamente à reestruturação de sistemas de TI existentes e a implementação de uma imagem consistente em todas as plataformas técnicas.

Em geral, ainda há muitos desafios para o setor bancário e irá demorar mais alguns anos até que a indústria tenha concluído o seu processo de transformação digital na Europa. No entanto, a conclusão preliminar é positiva: a maioria dos bancos têm incluído tal tema em sua agenda e estão trabalhando de forma proativa para oferecer soluções. No entanto, investimentos constantes em infraestruturas de TI e pessoal qualificado são absolutamente essenciais para um bem sucedido processo de implementação.


A GFT acredita que os resultados desta pesquisa mostram que os bancos de varejo devem continuar a focar no cliente como principal motor de suas estratégias bancárias digitais. Isto pode ser conseguido através de:

  1. Estabelecer qualidade e consistência de serviço em áreas-chave como plataformas digitais e pagamentos móveis, antes de avançar para elementos de serviço mais avançados / complexos.
  2. Focar em inovação para diferenciar seus produtos neste mercado cada vez mais competitivo
  3. Alinhar estruturas organizacionais e de pessoal com uma estratégia de digital banking com foco no cliente.
  4. Firmar parceria com especialistas externos para compensar a falta de experiência interna, aproveitando-se das melhores práticas de outros setores e acelerar a inovação.
  5. Incluir a modernização das agências em suas estratégias de digital banking para criar uma verdadeira perspectiva/ abordagem omnichannel centrada no cliente.

Para mais informações sobre a pesquisa GFT a especialistas do setor financeiro e digitalização dos bancos, acesse as seguintes páginas:

GFT – Digital Banking Video

– GFT – Empowering Digital Banks: Microsite