Bancos de varejo: gerenciamento de contas baseado em contexto é a nova característica nos contatos com o cliente


A disputa por clientes entre os bancos está a todo o vapor. Bancos online e startups estão dificultando cada vez mais a vida para bancos tradicionalmente alinhados em inúmeras frentes. No entanto, os bancos de varejo que investirem agora em seu futuro digital e alinharem sua carteira de serviços com os desejos do cliente terão grande capacidade de enfrentar a concorrência.

Qualquer pessoa que visite ocasionalmente sua agência bancária conhece o procedimento: primeiro ficar na fila, em seguida responder às perguntas do caixa e esperar enquanto ele insere seus dados no computador. Na maioria das vezes, outro funcionário ou mesmo o gerente da agência têm de ser consultados antes que a transação desejada seja processada. Resultado: mais espera, além da certeza de que o atendimento personalizado realmente deveria ser diferente.

O que e como mudar?

Com o gerenciamento de contas baseada em contexto, este cenário poderá mudar, dando condições aos bancos de fortalecer os laços com os seus clientes e alcançar um novo patamar de qualidade. Em uma agência bancária do futuro, os clientes são automaticamente reconhecidos através de seus smartphones assim que entram na agência. O sistema usa pequenos transmissores de sinal, Bluetooth Low Energy e um aplicativo bancário, que também pode rodar em smartwatches.

A mensagem de boas-vindas no smartphone do cliente inclui não só informações sobre o tempo médio de espera, mas também o nome – e foto – do funcionário do banco que irá servi-lo. Outra agradável surpresa: graças às informações fornecidas com antecedência pelo cliente através de um aplicativo de fácil uso, o atendente já sabe o que o cliente quer – por exemplo, abrir uma conta corrente. Isso significa que o funcionário tem todas as informações relevantes em sua tela desde o início, economizando tempo e dando ao cliente a sensação de que ele está sendo bem tratado.

Mas o gerenciamento de contas baseado em contexto oferece ainda mais benefícios. Se o funcionário tiver conhecimento das atuais circunstâncias particulares e financeiras do cliente, ele pode sugerir possíveis soluções ou fazer uma oferta mais interessante e personalizada. No entanto, esta nova vertente de serviço só será possível com uma inteligente integração de múltiplos sistemas, desde legados, como CRM, passando pelas aplicações de agência, crédito e conta corrente, até as soluções de mobilidade.

Quais as vantagens para os bancos?

Os bancos que introduzirem este serviço podem preparar uma análise das necessidades individuais em apenas alguns passos e também garantir um lugar nas vidas digitais de seus clientes ao enviar, por exemplo, informações financeiras atualizadas para seus smartphones. A transformação digital inteligente de seus modelos de negócios é uma grande oportunidade para os bancos, a fim de garantir relacionamentos duradouros com seus clientes.

Marco Santos é managing director Latam do Grupo GFT.

Este artigo foi publicado originalmente em www.executivosfinanceiros.com.br