“Você não pode gerenciar aquilo que você não consegue mensurar” – Projetando TI para a Excelência Operacional

Como muitas das áreas em que trabalhamos, design proativo continua a ser um alvo em movimento. Carl Bones (Especialista em Arquitetura) analisa recentes tendências e operações em TI. Seu artigo é o primeiro de uma série de três partes, intitulado “O único caminho é a excelência – Como TI e Operações podem conseguir isso juntos”.

O velho ditado de que ” Você não pode gerenciar aquilo que você não pode mensurar “, certamente toca aqueles encarregados por melhorar a eficiência, tanto em Operações, quanto em Tecnologia. Enquanto algumas coisas importantes como, por exemplo, a moral e boa vontade, não podem ser facilmente quantificados, no campo da Excelência Operacional, dentro do mundo financeiro, há muita coisa que pode ser.

Nesta série, eu irei explorar algumas maneiras de como a TI pode ajudar gerentes operacionais a poupar e alcançar um rápido retorno sobre o investimento (ROI), ajudando-os também a mesurar seus processos e custos, e a execução de alterações.

Neste primeiro post, irei analisar design proativo. Em particular, irei focar na seguinte questão: Quando estamos definindo novas arquiteturas funcionais, estamos desafiando os requisitos necessários para incluir loops de feedback, priorização e sistemas de gestão da informação adequadamente?

Um exemplo de tal mecanismo de feedback foi demonstrado recentemente, quando ajudei um cliente com uma re-arquitetura de sua solução de relatórios. Um dos princípios fundamentais vitais desta abordagem é passar de um modelo de ‘relatório push’ a um modelo ‘pull data’ self-service, tendo em vista que, assim, seria mais rentável para o cliente e também muito mais flexível para ser implantado. Nós oferecemos ainda o método antigo, por razões de legado, mas houve um esforço para informar os usuários sobre os benefícios proporcionados pelo novo recurso e, claro, migrá-los até lá.

A minha pergunta ao cliente foi: “como vamos saber se isso está efetivamente sendo retomado?” Não houve user-stories cobrindo quem, quando e como seus usuários estavam consumindo seus dados naquele momento, e nem metas futuras especificadas. É claro que, saber o que você quer antecipadamente, é  algo complicado, mas a abordagem adotada foi a de encerrar informações de registro (log), como: dados de quem, quando, o que e como – para análise futura e correlação com volumes, taxas, incidentes e outros fatores operacionais. Aqueles que estão ficando para trás, poderiam ser incentivados de várias maneiras a adotar o novo método, acarretando economia para o nosso cliente. Estas pequenas quantidades de dados de feedback altamente valiosos fornecem uma visão essencial para melhorar qualquer processo.

Que outras abordagens de design existem?

A maioria das soluções de fluxo de trabalho já permitem a captura de métricas chave – então por que não sugerir um caso de uso como, por exemplo: “como um gerente de operações, eu quero um panorama das principais etapas do processo, de modo a melhorar o processo”. Os envolvidos com experiência do usuário (UX) destacam o valor de ser capaz de medir o uso de certos recursos de interface, especialmente nos primeiros lançamentos, a fim de saber se o valor do negócio previsto está sendo demonstrado.

Se estamos pensando realmente de maneira inovadora, podemos aceitar que nem toda atividade comercial, ordem ou pagamento é igual? Como definimos o que é ‘valor’ pode ser em dólares e centavos, criticidade de tempo, boa vontade do cliente ou o que quer que seja acertado e possamos codificar.

Nós projetamos dentro uma solução a capacidade de medir e priorizar o highest value? E quase tão importante quanto, isso está sob o controle do gerente de operações? A visão de uma operational ‘mixing desk’ tem sido um sonho quase impossível para a gestão, mas que em breve poderá ser possível.

Agora que já projetamos tanto a medição quanto a priorização, nós desbloqueamos uma riqueza de possibilidades na área de Operações, para incrementar seus processos operacionais de forma ágil. Desta forma, TI e Operações podem trabalhar cada vez mais em conjunto para alcançar os padrões exigidos (muitas vezes ainda evasivos) de Excelência Operacional.

Foto: Torkilt Retveld sob CC-License no  Flickr

 Carl Bones é especialista em Arquitetura da GFT.