Omni Channel – Apenas um hype ou estratégia vencedora?


Quem trabalha no setor varejista muito provavelmente já deve ter ouvido ou vai ouvir falar muito de OmniChannel.

Omni Channel é uma nova estratégia de marketing / vendas que envolve um mercado varejista multi-canais (lojas físicas, compras pela internet, pelo celular e outros canais) e integrados de modo a atender o consumidor onde ele estiver.

De maneira prática, estamos falando da aproximação entre consumidores e empresas que permite que o consumidor tenha uma experiência de compra cross-channel. O consumidor multi conectado deseja ter a mesma satisfação  seja na loja física, no laptop, no tablet ou smartphone, através da smart TV, das redes sociais, sites de compras coletivas entre outros.

Consumidor – Cada vez mais conectado e também mais exigente.

É cada vez mais comum a situação na qual o consumidor visita a loja, conhece o produto, avalia, testa e depois realiza a compra através da internet em busca de melhor preço, garantias, rapidez na entrega e principalmente no pós-venda oferecido pelo varejista.

Varejista – Deve ter um projeto bem definido de expansão multi-canais.

  • Definir a identidade visual da empresa, valorizando a marca / produtos.
  • Ter um site responsivo que apresente de forma similar esta identidade nos diversos canais disponibilizados é o primeiro passo.
  • Investir em:
    • Mobile commerce (tablets e smartphones);
    • TV commerce (smart TVs)
    • Social commerce (redes sociais, compras coletivas); e
    • Market places como Amazon e eBay.
  • Publicidade com QR codes e NFC embutidos também podem gerar bons resultados.
  • Focar na experiência de compra do consumidor, através de um site com bom tempo de resposta, que leve o consumidor rapidamente à tela de finalização da compra e com profissionais treinados e motivados para atendimento em todas as etapas do processo de compra.

O parceiro no desenvolvimento, implementação e integração destes diversos canais digitais também deve ser apropriadamente selecionado.

Enfim, uma estratégia adequada  de atendimento ao consumidor através de uma rede varejista multi canais pode definir quais empresas seguirão no mercado e quais simplesmente serão esquecidas, pois para crescer e também sobreviver às novas tendências, o varejo tradicional precisa acompanhar os avanços tecnológicos e tornar a experiência da compra do consumidor algo convidativo e estimulante.