Boas práticas em Social Media: Fidor Bank é uma referência para o community banking!


Nosso blue paper sobre o “Impacto das mídias sociais no setor de serviços financeiros” mostra o Fidor Bank como um exemplo de boas práticas no setor de community banking. Este tema nos deixou curiosos. Como seria um banco caso fosse baseado nos mecanismos de mídia social? Falamos com Matthias Kröner, Presidente do Conselho de Administração Fidor.

Janina Benz: De onde veio a ideia de criar um banco?

Matthias Kröner
Matthias Kröner – CEO do Fidor Bank

Matthias Kröner: Já se passaram cinco anos desde a crise e, com certeza, a perda de confiança no sistema bancário não diminuiu, apenas aumentou. A relação entre bancos e clientes é percebida como um mal necessário, em vez de uma relação desejada.

Os desenvolvimentos da Internet têm nos mostrado que é possível a criação de um novo tipo de sistema bancário. A crise nos mostrou que temos que criar um novo tipo de banco!

Há muita discussão sobre as agências físicas comparadas ao internet banking. Eu realmente não entendo isso. É como se você pudesse realizar as mesmas atividades de qualquer forma, ou por meio de qualquer canal. A vantagem com a World Wide Web é simplesmente que você tem a funcionalidade de mídia social em suas mãos, algo que você nunca seria capaz de oferecer em estabelecimentos físicos.

Era evidente para nós que os mecanismos de mídia social teriam um impacto duradouro sobre o comportamento do cliente e, até mesmo, deixariam sua marca no Private Banking. Vimos essas mudanças como uma grande oportunidade para começar algo novo.

JB: O Fidor Bank foi criado em 2009. Como se adquire o capital para criar um banco no meio de uma crise financeira?

MK: Nós já havia estabelecido anteriormente uma empresa, especializada no desenvolvimento de negócios de serviços financeiros inovadores. Apresentámos o pedido de licença com esta empresa que, em seguida, tornou-se também o nosso capital inicial. Foi um trabalho difícil angariar capital. Tivemos que apresentar um case de negócios confiável nos seguintes fatores: o modelo de negócio, o mercado, mão de obra e escalabilidade.

JB: Haverá uma forma ainda mais moderna do sistema bancário no futuro?

MK: Os bancos não terão escolha, pois eles terão que tomar estes desenvolvimentos em consideração. Se eles serão capazes de mover-se rápido o suficiente, eu tenho minhas dúvidas. Além disso, estou consciente do fato de que não haverá apenas formas modernas de banco. Certa vez eu me perguntaram como nós conquistariamos clientes off-line com o nosso conceito – “De nenhuma maneira” foi a minha resposta. Eu não perco um segundo pensando sobre isso. Nós definitivamente não somos um banco para todo tipo de cliente alemão. Mas não temos que ser e ,de fato, nós não pretendemos ser.

JB: Eu tenho uma citação aqui que diz “Nosso modelo é baseado nos princípios fundamentais da Web 2.0”. O que exatamente isso significa, e como isso pode realmente funcionar?

MK: É claro que, no fim das contas, ainda queremos ganhar dinheiro. Mas o que muitas pessoas simplesmente não entendem é que o comportamento subjacente dos clientes mudou. Nos velhos tempos era sobre o modelo AIDA (atração, interesse, desejo e ação). Mas as coisas mudaram agora. Antes de os clientes tomarem uma decisão, eles precisam sentir o compromisso. Eles querem informações e falar sobre as coisas. Este é o lugar onde as pessoas têm de repensar as coisas. Tem que vir de cima para baixo. Esta abordagem toda tem que ser desejada, pelo conselho de administração e acionistas. Tem que ser algo que se vive e que se acredita. Trata-se de transparência, interação e integração. O que nos traz de volta à questão fundamental: a cultura da empresa.

A Web 2.0 deve ser parte integrante da cultura da empresa e da estratégia que é derivada dessa cultura, e não apenas um canal de vendas.

JB: Como o setor bancário tradicional reagiu – rejeição ou imitação?

MK: Eu estou sendo convidado para muitos debates pois as pessoas acham o nosso modelo de negócio “fascinante”. Apesar disso, eu sei muito muito bem que as pessoas possuem críticas fortes ao modelo e que elas acham que é impossível ganhar dinheiro com o nosso conceito. Mas isso é totalmente normal. No início você é ignorado, então muitas coisas ruins são ditas sobre você e então as pessoas começam a copiar você.

Mas, entretanto, já há um número de bancos interessados ​​em integrar nossa solução em seu sistema, como um produto de marca branca. Muita bancos não têm os recursos internos; seu pipeline de projetos já está preenchido. As conversas estão em um estágio avançado com alguns potenciais parceiros de negócio. Para expandir essa área ainda mais, recentemente anunciamos que estamos criando uma subsidiária chamada Fidor Tecs.

JB: O Fidor Bank tornou-se famoso rapidamente com o lançamento do juro bancário “like-o-meter”. Como isso aconteceu?

MK: Na verdade, tudo começou depois de um mal-entendido durante o almoço. Alguém que trabalha para nós se confundiu com a palavra alemã para taxa de juro – Leitzins. Ela pensou ter ouvido Like-Zins. No começo, nós apenas achamos aquilo divertido. Quanto mais likes, maior o juro. Soou como uma idéia maluca. Mas quanto mais pensávamos sobre isso, percebemos que, na verdade, não era uma ideia tão ruim. Queremos que a inovação seja parte da nossa cultura, então, para nós, isso se tornou parte de um desafio maior: em vez de apenas falar sobre isso, queríamos realmente ser o primeiro banco a oferecer uma taxa de juro conduzida pelo cliente. Perguntei ao colega que teve a ideia se ele poderia criar um conceito e ver se aquilo poderia realmente funcionar na prática. Quatro meses depois, a ideia estava em funcionamento.

JB: Que produtos vocês oferecem? E de que forma eles são diferentes das linhas de produtos tradicionais oferecidos por outros bancos?

Os mecanismos de mídias sociais que constituem os pilares do modelo de negócio do Fidor Bank
Os mecanismos de mídias sociais que constituem os pilares do modelo de negócio do Fidor Bank

MK: Temos quatro pilares que fornecem uma base para o nosso portfólio de produtos, que é baseado no mercado. Trata-se de Web 2.0, e-commerce, jogos e área de internet móvel. Os clientes de hoje são tão bem informados que eles estão em uma posição para dar dicas uns aos outros, para aconselhar uns aos outros ou dar uma nota aos produtos. Devido a isso, estávamos todos de acordo que, em vez de uma força de vendas, precisávamos de uma comunidade. Este é um ponto crucial. Muitos dos bancos ainda acreditam que um serviço financeiro não pode ser avaliado, ou pontuado. Somos o primeiro banco com produtos que podem ser pontuados

Se você está com medo de ter seu produto avaliado na internet, então você tem o produto errado!

Depois, temos as áreas de jogos e e-commerce. Para trabalhar nessas áreas é necessário ter um bom entendimento dos pagamentos eletrônicos. Claro que também oferecemos opções de transações convencionais. Mas nós pensamos além disso. Conosco, o cliente pode especificar um número de celular, endereço de e-mail e em breve eles vão ser capazes de nos dar um nome de usuário do Twitter. Claro que tudo funciona em tempo real, mesmo no fim de semana!

Na terceira área de intersecção, apelamos para os clientes interessados ​​no setor bancário convencional, com um toque moderno. A forma como descrevemos isso é “um clique e pronto”. Nós oferecemos tudo, de certificados de poupança a serviços de crédito de varejo, para moeda e até metais preciosos. Nossa linha de inovação inclui o financiamento coletivo, peer-to-peer banking e até mesmo a possibilidade de realizar operações em moedas virtuais.

JB: Que metas o Fidor Bank tem pela frente em 2013, e que desafios você prevê?

MK: Nós estamos em funcionamento por três anos, por isso em 2013 queremos o equilíbrio financeiro (break even). Você pode notar que sou extremamente otimista sobre alcançar este marco. No nível estratégico, pretendemos conseguir ainda mais acionistas este ano. Nós vamos ter uma reserva de capital próprio ainda maior, mais rapidamente, através de atividades como a internacionalização – o que também nos permite avançar sistematicamente com o nosso negócio de crédito e ,ao mesmo tempo, evitar riscos.