Bancos e Redes Sociais (I): muito mais que apenas ter um canal de Facebook

A algum tempo se fala sobre os benefícios do uso de redes sociais para as empresas e também para as instituições financeiras. Com mais de 1,5 bilhão de usuários de redes sociais ao redor do mundo, virar as costas para este canal de comunicação revolucionário é impossível. Mas o que está acontecendo no setor financeiro? Como as redes sociais estão afetando os bancos e e entidades financeiras?

Na GFT fizemos, juntamente com pesquisadores da escola de negócios espanhola IESE, o estudo “O impacto das redes sociais no setor financeiro” para conhecer a opinião de especialistas sobre o que está acontecendo no setor e também analisar tendências futuras. Através de entrevistas com responsáveis por canais on-line e Social Media de grandes bancos e companhias de seguros da Espanha, Alemanha, Reino Unido e Brasil, juntamente com uma análise das melhores práticas que outros grandes bancos em todo o mundo fazem nas redes sociais, foi elaborado esse estudo que ressalta um enorme potencial ainda inexplorado.

Do Marketing Social para o CRM Social

De acordo com o estudo, depois de anos evitando as redes sociais, os bancos agora começam a aceitar e entender que eles são essenciais para alcançar seus objetivos e que as estratégias a serem desenvolvidas nesse meio têm um impacto direto sobre o seu negócio. Até agora, a maioria das iniciativas 2.0 em finanças se centraram no Marketing Social, ou seja, serviram mais como um canal para comunicar unidirecionalmente suas mensagens, informação de seus serviços, suas ofertas ou para recolher dados de seus próprios clientes.

Agora é a hora de dar um passo adiante e conseguir uma real interação direta através de redes sociais. Isso envolve alcançar uma bidirecionalidade total entre cliente e instituição financeira. O estudo da GFT mostra que o potencial das redes sociais para os bancos é muito mais do que ter um canal no Facebook. É por isso que, em vez de se concentrar apenas no Marketing Social, é fundamental a integração da estratégia social do banco com os programas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM Social).

O CRM Social se centra no engajamento do cliente versus a gestão tradicional do cliente. Por isso, é absolutamente essencial para melhorar os processos de negócios e tecnologias de apoio e ajudar a alcançar os seguintes objetivos: adquirir, reter, compreender, ouvir e colaborar com os clientes.

Alguns provedores de serviços financeiros já implementaram iniciativas muito interessantes sobre como as estratégias em redes sociais devem ser baseadas em CRM Social. Por exemplo, o Banco Sabadell conta com uma equipe de profissionais dedicados na busca através de diferentes plataformas de reclamações de clientes ou discussões sobre seus serviços ou sua oferta. Quando um problema é detectado, esses agentes respondem no mesmo canal ou tentam levar o usuário a se comunicar com serviços de apoio em outros canais do banco. Em suma, eles fornecem uma solução direta para os problemas e se comunicam com o cliente usando os mesmos canais e interagindo com eles.

Se você ficou com vontade de conhecer mais detalhes sobre esse estudo da GFT, em poucos dias, publicaremos  um novo post sobre os novos modelos de negócio no setor financeiro. Você também pode solicitar uma cópia completa de “O impacto das redes sociais no setor financeiro”, em Inglês pelo link:

http://www.gft.com/microsites/gft_blue_paper_social_media/en/index.html