Mobilidade – Um novo meio para serviços bancários


Geralmente falamos em serviços bancários móveis partindo de um ponto de vista tecnológico das novas e sofisticadas ferramentas, que permitem aos clientes ver o extrato de suas contas ou realizar transações simples. Muitos veem os serviços bancários móveis simplesmente como um novo canal para transações bancárias on-line, que disponibiliza o recurso usado no desktop para o telefone celular. Eu diria que para o serviço bancário móvel se tornar realmente bem-sucedido ele deve ir muito além disso; ele deve se tornar uma nova forma de realizar transações, um espaço permanente de interação entre o banco e seus clientes.

Karl Rieder, Delivery Manager da GFT Espanha

Em uma apresentação da qual participei algumas semanas atrás, Miguel Montes e Pol Navarro, do Banco Sabadell, argumentaram de forma muito convincente sobre serviços bancários mais potentes, flexíveis e pessoais. Eles mostraram com clareza que, apesar de os serviços bancários on-line serem impulsionados pela tecnologia, só serão bem-sucedidos se favorecerem novos processos que aprimorem o atendimento ao cliente e as vendas.

O Banco Sabadell é definitivamente um líder na Espanha e está revolucionando a noção dos serviços bancários móveis. Seu lema, “leve o banco com você”, dá uma boa ideia de onde eles estão e para onde estão se direcionando.

A mobilidade e as tecnologias móveis, sem dúvida, podem permitir um novo modelo de atendimento e relacionamento com o cliente, mas como? Em primeiro lugar, um banco precisa criar aplicativos amigáveis que permitam aos clientes aproveitar totalmente seus serviços; o celular deve simplificar as transações bancárias para encorajar uma interação mais fácil e direta. Em segundo lugar, o banco precisa atrelar essa interação com um aprofundamento da relação com o cliente, propondo novos serviços que ofereçam valor agregado ao cliente. Um bom exemplo são os financiamentos imediatos. Quando um cliente faz uma compra grande no cartão de crédito, o banco pode imediatamente oferecer planos de pagamento – um serviço interessante para o cliente e uma nova fonte de receita para o banco.

Outro aspecto interessante deste novo paradigma é a função das redes sociais. Ao unir clientes e funcionários do banco, a plataforma móvel não só é capaz de aprimorar o atendimento ao cliente (24×7), mas também dá autonomia aos funcionários para que tenham uma função mais ativa em sua relação com os clientes. Desta forma, o celular pode se tornar a primeira e mais importante conexão do cliente com o banco e ainda permanecer pessoal.

Eu gosto dessa abordagem dos serviços bancários. Para que isso se torne realidade, os bancos precisam mais do que apenas tecnologia. Eles devem implementar novos processos e serviços, além de colocar em primeiro lugar o atendimento ao cliente, levando em consideração o que os clientes precisam ao longo de sua rotina diária. O Banco Sabadell entendeu isso; desconfio que, com o tempo, muitos bancos seguirão essa tendência.

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  1. Marco Santos30 de October de 2012

    Vale lembrar que no Brasil a mobilidade também é uma tendência em crescimento. Além das agências físicas, o cliente pode acessar sua conta e realizar operações desde casa pelo computador, celular, tablet e até por redes sociais em alguns bancos brasileiros. A mobilidade faz com que os bancos ofereçam novos canais de atendimento e produz o desafio de manter um alto nível de qualidade nesses novos canais.

    Marco Santos, Country Managing Director da GFT Brasil